Hoy en día adaptar el Customer Journey de mi negocio a las nuevas tendencias digitales se convierte en una necesidad de primer nivel. El tiempo que invierten los consumidores en considerar y evaluar una marca resulta insuficiente y cada vez es más difícil concentrarse.
Los consumidores al estar expuestos a mucha información tanto offline como online deciden ignorar la mayoría de esta y concentrarse en fuentes más fiables de información que en este caso resulta ser su círculo social, familia y amigos.
Es por ello que la premisa es que los nosotros debemos investigar las distintas etapas por las que pasan nuestros clientes antes de realizar la compra, pero antes de seguir con este tema… ¿Qué es exactamente el Customer Journey?
Customer Journey y su importancia
El Customer Journey o recorrido del consumidor es un modelo que nos permite monitorear el comportamiento, problemas y necesidades de nuestros clientes potenciales durante el proceso de compra. Este a sufrido algunos cambios desde que entramos en la era del internet a como lo explico Google con el Momento Cero de la Verdad que nos presento en 2011 y sigue cambiando de manera acelerada. Para tratar de explicarlo, tomaré el modelo que uso Philip Kotler (El Padre del Marketing) en su libro Marketing 4.0 el cual recomiendo muchísimo.
El modelo AIDA
Uno de los modelos más conocidos es el Modelo AIDA (Acción, Interés, Deseo y Acción), como ven, las iniciales responden a una lista o recordatorio que era de utilidad para ejecutivos de marketing y publicistas cuando afrontaban cada uno de sus objetivos. La idea es utilizar esta lista para adaptar las campañas de marketing para cada uno de estos pasos hasta llegar a la acción o en este caso la compra. Como pueden observar este modelo se identifica plenamente con el funnel de ventas.
Luego este modelo de trabajo tuvo una pequeña modificación que ofrecio Derek Rucker, de la Kellogg School of Management a lo que denomino las 4’A’: atención, actitud, acción y acción adicional. Como ven las fases de ‘interés’ y ‘deseo’ se simplifican en ‘actitud’ y se añade una nueva fase ‘acción adicional’. Este cambio pretende ofrecer un seguimiendo al proceso post venta y evaluar la retención.
La Era de la Pre-Conectividad y la Conectividad
Adaptar el Customer Journey de mi Negocio a las nuevas tendencias digitales quiere decir que el modelo AIDA y sus modificaciones estan quedando un poco atrás en la era de la pre-conectividad, en la era de la conectividad existen nuevas circunstancias que debemos tomar en cuenta. Hoy en día los consumidores piden consejos y ofrecen opiniones antes de entrar en acción. Para ellos es muy importante conocer experiencias de otros consumidores sobre la marca que desean comprar. En el nuevo recorriendo del consumidor habrá que reflejar también este contacto entre consumidores.
Hoy en día los consumidores piden consejos a su circulo social, familiares y amigos y por último si las recomendaciones que recibieron les ha convencido deciden tomar acción.
El Modelo de las 5’A’
Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan. Marketing 4.0
El nuevo recorrido del consumidor según nos define el libro Marketing 4.0 de Philip Kotler, es el modelo de las 5’A’: atención, atracción, averiguación, acción y apología.
Atención: En este nuevo modelo en la fase de ‘atención’ los consumidores estan expuestos de forma pasiva a una larga lista de marcas, campañas de marketing y recomendaciones de otros. En esta fase en particular se debe trabajar en la notoriedad de la marca.
Atracción: Una vez que logramos la atención del consumidor este va a procesar de manera selectiva nuestros mensajes, creando recuerdos a corto plazo. El será atraído por nosotros y por una lista limitada de marcas que también han logrado captar su atención.
Averiguación: En este punto el consumidor, movido por la curiosidad empieza el proceso de averiguación de manera activa, una vez que se sienta atraído por una marca el se comunicará con su circulo social, familiares y amigos. Si decide buscar más a fondo sobre esta marca, luego de recibir recomendaciones empezará a buscar reviews y valoraciones en internet y por último querer visitar una tienda física.
Acción: Si la información obtenida por el cliente en la fase de averiguación le convenció este decide actuar, pero recordemos que nosotros no solo buscamos la acción de compra. En este momento necesitamos que el consumidor interactue con la marca y que su experiencia sea positiva. En este punto el servicio post venta juega un papel muy importante, estar atento ante cualquier reclamo y asegurarnos de brindarle soluciones al cliente.
Apologia: Con el tiempo nuestro cliente desarrolla un fuerte sentimiento de fidelidad con la marca, esto se refleja en la permanencia con ella, la repetición de la compra y recomendación a otros posibles clientes. Este cliente se convertira en un defensor activo de la marca, contando su experiencia a otros y convirtiéndose en un embajador de la marca.
Hay que tomar en cuenta que las fases de las 5’A’ no siempre pasan de manera lineal.
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